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当企业遭遇公关危机时,该怎么办?

事件1:近日,一则多名大学生惨遭毁容的新闻刷爆网络,事由南昌一家商场举办活动给参与者化妆,当晚就有参与者表示商场使用劣质化妆品,导致参与者脸部灼伤,虽然有参与者找主办方讨说法,但是商场却以个人体质为由拒绝负责,后来商家也将受伤的参与者送去医院治疗,但始终未公开发表声明。


商家为品牌宣传做活动进行推广本无可厚非,但是因此而产生巨大的负面效应,那是得不偿失,大学生惨遭毁容事件对该商家来说就是一场危机公关,虽然在事件发生后,对于受伤者送诊治疗,但是其并没有采取紧急措施予以处理,任凭其继续发酵,这对于品牌的影响将是巨大的。


事件2:周杰伦4月30日西安演唱会期间,其亲眼看到保安将歌迷灯牌丢在地上,故怒怼保安让其“滚出去”,演唱会结束后,周杰伦知道事情原委后立即公开致歉。在这起公关事件中,当周杰伦意识到自己做错了,就第一时间来进行处理,先后通过文字、视频以及致歉信的方式向安保人员和指挥部道歉,这样处理的目的主要在于因自己的冲动而造成的损失,同时避免自身形象受损。


其实今天向大家分享的这两起事件都说到了危机公关事件,显然两者的处理方式是截然不同的。事实上对于危机公关事件的处理上,有些人能从容应对,有些人根本就没有诚意,甚至是打马虎眼,还有些人压根就是视而不见……但是公众的眼睛都是雪亮的,欺骗公众就是欺骗自己,这让我想起了一句话:“出来混迟早是要还的”。今天欠下的债迟早也是要还的。对于商家来说,一旦出现公关危机,如果不能及时处理应对,带来的后果可能是无法估量的,甚至导致破产,如果能及时应对采取补救措施,那至少是可以减少损失,不至于一蹶不振。之前因三聚氰胺事件而引发的蒙牛危机想必很多人都知道,当时蒙牛公司处理的就非常及时,牛根生撰写万言书公开道歉,先后通过发表承诺书、问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程,邀请消费者参观生产车间和奶源地等,积极承担责任并进行补救,尽可能的将损失降至最低。


对于任何一家企业或者商家来说,不论是大大小小的公关事件,一旦发生,正面及时有效的处理是最好的方式,逃避、忽视等往往是最不可取的。因此面对公关危机事件简单谈几点:

实事求是的公开事件真相俗话说:“纸是包不住火的”,有问题早晚都会知道,只是个时间问题。与其拖着藏着掖着,不如实事求是的公开,反而更能博取公众的理解。任何一个不利的事件发生,对企业来说都是不愿意看到和面对的,但是也是坚决不能回避的。

及时采取有效的补救措施危机事件的发生首先受到伤害就是客户,所以企业商家应针对危机事件原委进行分析查证,而且应该第一时间出来承担责任,同时尽一切可能采取补救措施来降低损失,要让客户知道企业的担当,这样才能挽回客户的信心。

掌控事件传播主动权任何一件危机事件的发生,对企业来说都要正视问题,掌握主动权,特别是在网络发达的今天,商家应及时向媒体公布事件处理的进度,自始至终将公众的利益放在第一位,坚决杜绝那些别有用心的人借机炒作拉大负面效应。


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